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　　中國(guó)作為全球第一大智能手機(jī)市場(chǎng)，在這兩三年間的發(fā)展可謂是爆發(fā)式的，當(dāng)中與眾多互聯(lián)網(wǎng)品牌的出現(xiàn)有著莫大的關(guān)系。從2011年小米手機(jī)亮相開(kāi)始，這些主打低價(jià)高配路線的互聯(lián)網(wǎng)品牌確實(shí)攢足眼球，降低了智能手機(jī)入門檻，讓不少第一次選購(gòu)智能手機(jī)用戶去敢于嘗試新鮮事物，在推動(dòng)國(guó)內(nèi)手機(jī)發(fā)展進(jìn)程的事上功不可沒(méi)。

(中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2016上半年手機(jī)品類投訴量排行)

(賽諾2016上半年中國(guó)智能手機(jī)Top20品牌銷量報(bào)告)

　　但隨著時(shí)間的推敲，這些早些年主打高配低價(jià)撈得風(fēng)生水起的互聯(lián)網(wǎng)品牌背后所暗藏的問(wèn)題也逐步被顯現(xiàn)出來(lái)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行所做的2016年上半年十大手機(jī)品牌投訴報(bào)告和賽諾9月公布的2016上半年銷量報(bào)告顯示，作為互聯(lián)網(wǎng)品牌的代表小米在上半年銷售了2365萬(wàn)臺(tái)手機(jī)，接到653宗投訴;而以線下渠道為主力的vivo上半年銷售了2555萬(wàn)臺(tái)手機(jī)，投訴僅為32宗。即便在不考慮銷售量差距的前提下，足足20倍的差距也確實(shí)讓人哇然。

　　品控?fù)Q高配，真的值?

　　羊毛出在羊身上，從此可以看出高配低價(jià)背后潛在的就是在質(zhì)量品控方面的紕漏。我們反觀以線下渠道品牌，在同價(jià)位機(jī)型中配置可能不是最拔尖的，合理的把一部分成本放在產(chǎn)品的質(zhì)量和品控上。以vivo為例，并沒(méi)有像小米、樂(lè)視這些手機(jī)品牌采用ODM(委托第三方手機(jī)設(shè)計(jì)公司代研發(fā)、設(shè)計(jì))+OEM模式，雖然成本相對(duì)較高，但從研發(fā)到生產(chǎn)再到最終的銷售且都在vivo的嚴(yán)格掌控之中。

　　每一款vivo測(cè)試機(jī)都需要經(jīng)過(guò)，人體坐壓測(cè)試、扭動(dòng)測(cè)試、手機(jī)抗壓彎測(cè)試、跌落測(cè)試、USB側(cè)推測(cè)試等上百項(xiàng)遠(yuǎn)超正常使用環(huán)境的苛刻測(cè)試，保證每一臺(tái)vivo手機(jī)在用戶的日常使用中有良好的可靠性，避免問(wèn)題滯留在消費(fèi)者手中。

　　實(shí)體服務(wù)體驗(yàn)是關(guān)鍵

　　除了嚴(yán)格的生產(chǎn)品控外，線下實(shí)體門店服務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)品牌的的一大缺失。vivo在全國(guó)近4000家體驗(yàn)門店并非白開(kāi)的，借鑒汽車行業(yè)的4S店模式，集銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)于一體，免除用戶在購(gòu)買時(shí)對(duì)配件、售后、對(duì)功能了解不透徹等憂慮。

　　當(dāng)然線下實(shí)體店所肩負(fù)的最主要任務(wù)還是高效的售后服務(wù)。vivo通過(guò)售后服務(wù)中心以及銷售點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，打造出85%用戶七天完成送修、返還全過(guò)程的售后速度。而互聯(lián)網(wǎng)品牌被詬病最多的也正是售后。只能把手機(jī)寄往總部工廠，一來(lái)一回不僅耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，還容易出現(xiàn)寄送過(guò)程快件丟失、損壞等不必要的糾紛。

　　從用戶忠誠(chéng)度看低價(jià)路，小米該醒醒

(QuestMobile提供的2016年1-9月安卓端換機(jī)用戶去向終端品牌調(diào)研報(bào)告)

　　兩年前我們看互聯(lián)網(wǎng)品牌正興起時(shí)，可能會(huì)覺(jué)得vivo還在發(fā)展線下渠道是極其落伍、不符合當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的做法。但兩年后的今天，vivo用品牌口碑和服務(wù)告訴我們，做產(chǎn)品永遠(yuǎn)離不開(kāi)的就是客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的執(zhí)著，高配低價(jià)只是雨后短暫的彩虹，讓用戶口碑變?yōu)橛脩糁艺\(chéng)度，這才是一個(gè)品牌得以持續(xù)發(fā)展本質(zhì)。